第一条 为进一步增强全校教职工的服务意识和责任意识，提高工作质量和效率，办好人民群众满意的教育，根据上级有关文件精神，结合学校实际，特制定本制度。

第二条 首问负责制是指由首问责任人负责办理或负责协调、联系相关部门办理服务对象所要求办理的各类事项，负责解答服务对象提出的各类问题，并负责将办理结果告知服务对象的管理制度。

第三条 首问责任人是指在全校教职工范围内第一个接听来电、接待来访、接收来信的工作人员。在来访接待中，当两位以上工作人员一起被询问时，职位高者为首问责任人。

第四条  学校首问责任制按“首问负责、对口接待”的原则进行。

（一）首问负责人接到电话问询，要本着认真、负责的态度，认真聆听来电者的陈述，不推诿、不拒绝，耐心解答，并将来电反映事项、来电人的姓名、联系电话等信息登记在册，负责办理或及时移交相关责任人员办理。

（二）对来信、来函要认真阅读，按照有关规定要求，及时处理。

（三）对来学校办事的人员，首问责任人不论来人所办事项与本人职责是否有关都要热情接待。

（四）凡是在首问责任人职责范围内的事情，要按有关规定及时处理；不能当场办理的，要向当事人解释清楚；不属责任人职责范围内的，不得以“不清楚”、“不知道”、“不归我管”等理由推脱或敷衍，应向问询者提供相关责任单位或办事人的电话、办公地址等信息，必要时，应主动引领到相关职能处室或工作人员处。

（五）属于业务不明确或涉及交叉业务的，首问责任人要及时向直接主管领导请示、咨询，或按党政类别向“两办”请示，经明确责任单位及牵头人后再协助服务对象办理好该业务。

（六）涉及法律法规及政策规定不能办理的，首问责任人需耐心细致地做好解释、说服工作。

（七）不属于学校各单位职责范围内的事项，首问责任人要予以说明。

（八）遇到对政策、规章制度等理解有偏差或无理取闹的，首问责任人或具体承办人员要坚持原则，耐心说服，并做好解释工作。

（九）除匿名来电、来信、来函和无理取闹者外，首问责任人或承办单位要主动将办理结果告知服务对象。

第五条  设立“首问负责制”登记簿，将首问负责人、首问时间、转办人、落实结果等事项登记在册。“两办”将不定时进行督察。

第六条 各单位全体人员必须认真学习，熟悉掌握相关业务工作流程，明确本单位的职责，加强工作责任心，增强服务的意识，不断提高办事效率。

第七条  如遇重大、紧急事项，首问责任人应立即向主管领导报告，确保问题得到及时处理。

第八条  各单位主要领导对本单位首问责任制工作负总责，分管领导负直接责任。

第九条  首问责任人未履行职责，且造成不良影响和后果的，视情节轻重追究相关当事人及其单位领导的责任。

第十条  本制度适用于全体教职工，自发文之日起实施，由党办、院办负责解释。